云南：让群众就医获得感 更有保障 更可持续

云南省卫生健康委党组书记、主任 姜旭

近年来，云南省聚焦群众看病就医急难愁盼问题，积极探索提升患者就医体验有关举措，将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，提升医疗服务的便捷化、舒适化、智慧化水平，让人民群众看病就医的获得感更有保障，更可持续。

更便捷的流程

目前，云南省共有272家公立医院建立了门诊“一站式”服务中心，门诊“一站式”服务已被作为云南省委深改委第三批改革试点经验之一，在全省各级公立医院复制推广。324家公立医院建立完善了预约诊疗制度，231家医院开设了周末专家门诊，113家医院开设了夜间专家门诊，128家医院开设了午间专家门诊，全年增加号源576.9万个，群众看病就医“挂号难”问题得到有效缓解。237家公立医院健全双向转诊渠道，112家公立医院开展日间手术，床位紧张情况明显改善。

昆明医科大学第一附属医院以改善全过程就医感受为导向，以优化医疗服务流程、整合部门间业务、改善就医体验为重要抓手，于2024年2月在省内率先建成门诊“一站式”服务中心。该中心整合了门诊、住院、医保、财务、后勤、信息等多部门跨院区资源，在为患者提供就医咨询、挂号导诊、门诊预约、投诉建议受理、资料打印、诊断证明、单据遗失补办等传统门诊业务基础上，又增加了MDT（多学科诊疗）预约、双向转诊、医保业务办理、日间医疗预约、患者信息修正注销等服务，实现导诊、咨询、预约、医保、住院、便民及志愿服务、投诉受理等业务“一站式”通办。“预住院”手续、床位预约等住院服务实行跨院区同质化办理，患者持住院证即可办理任意院区的住院手续。原来40分钟才能办完的事，现在10分钟以内就能在“一站式”服务中心办理完成，该中心月均服务人数达到1.3万余人次。

云南省第一人民医院为缓解专家号“一号难求”问题，推出“知名专家团队”门诊服务。医院精选院内业务能力过硬、患者口碑良好、临床经验丰富的专家，带领多名专业骨干医师、技师、护士组建团队。“知名专家团队”门诊提供充足号源，全力保障群众就医需求。患者来院后，先由专家团队医生进行初诊，如果遇到病情复杂、诊断困难或者病情危重、治疗难度较大的患者，团队医生会将患者转至专家处进一步诊治，提高诊疗效率。专家团队定期组织培训学习，由领衔专家向团队成员传授临床知识、技能和诊疗经验，提高团队成员医疗服务能力和水平。该院现有知名专家团队31个，每月服务患者超过9100人次。

更智慧的系统

云南省各地积极发挥智慧医院便民惠医作用，目前全省63家三级甲等医院实现396个检查检验项目结果互认，进一步提高了医疗服务效率，减轻群众看病就医负担。324家公立医院开展了预约诊疗，其中，三级医院预约诊疗覆盖率达到98.9%。群众可以通过微信小程序、App、互联网医院、电话等多种途径预约挂号，大部分医院预约时间精准到15分钟以内，有效缩短患者候诊时长。297家医院取消实体就诊卡，298家医院支持诊间移动支付，201家医院可通过多种线上渠道完成医保缴费，269家医院检查检验结果支持自助打印，患者排队缴费、取报告的情况明显减少。

昆明医科大学第二附属医院依托微信公众号、自助机，为患者提供全流程自助服务。门诊患者平均候诊和取药排队时间大幅缩短，出院医保自助结算可在3分钟内完成。

玉溪市江川区人民医院改造救护车5辆，院前急救患者实现“上车即入院”，医院信息系统可实时监测救护车上的患者病情。

楚雄州依托全民健康信息平台，建立检查检验结果互认系统。患者就诊时，平台会通过医生工作站自动提示医生可互认项目，医生按照系统提示即可进行调阅查看。对于不予互认的情况，医生必须填写原因才能完成后续诊疗，实现了对检查检验结果互认工作的实时监管。全州20家二级及以上公立医院及8家妇幼保健院接入互认平台，实现131项州级检查检验结果互认项目数据共享和跨机构调阅。2024年9月至今，已完成调阅1.67万次。

更舒适的体验

云南省各地持续推进就诊环境改造，医疗服务环境持续改善，患者就医舒适度明显提升。

昭通市各级医院新增、修改院内标识6528个，增设饮水机、充电站、便民座椅、洗手台等便民设施682个，为老年人、残疾人、孕妇等重点人群开设就诊绿色通道277个。

红河州开通“健康直通车”，县域患者到州级医院就诊实现一站直达。

保山市人民医院推出扫码点餐、送餐服务，住院患者通过扫描病房内二维码，即可享受送餐到病房的便捷服务。

大理州人民医院开展换位体验活动。医护人员通过参与保护性约束、动脉采血、无创辅助呼吸、摇高床头及“哀伤辅导”等“沉浸式入住”体验活动，深入体验患者感受，进一步提高服务质量。

保山市第二人民医院开展“6号窗口，快捷无忧”服务活动。6号窗口设在门诊大厅，为患者办理门诊特慢病审批备案、意外伤害报备、转诊转院、危重孕产妇救治报备、医保政策咨询等“一站式”服务。

云南省各地还广泛建立医务社工和志愿者制度，调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。

北京大学肿瘤医院云南医院医务社工为患者提供心理疏导、人文关怀，定期组织住院患者开展手工、插花、绘画等活动。

迪庆州藏医医院建立志愿服务队，提供汉语、藏语、傈僳族语、白族语、纳西族语、彝族语等民族语言咨询服务。各地规范医务人员服务用语和行为，不断提高医患沟通意识和能力，促进医患关系更加和谐，让医疗服务更有温度。