云南12320卫生热线是一条政府的公益卫生热线，被百姓誉为身边的“健康顾问”，自2008年建成运行以来，为政府、卫生部门和人民群众之间架起了一座公共卫生信息沟通与反馈的便捷桥梁，在传播卫生政策、普及健康知识、接受公众投诉与建议等方面发挥了积极作用，深受公众的欢迎和好评。

一是抓服务质量，接线量逐步提高。2014年共接听来电4353个，同比增长196%；受理投诉53件。2015年1月1日-3月15日共接听来电700个，同比增长率101%；受理投诉件数50件。所有投诉均按要求处理，获得了公众的肯定和好评。

二是启动戒烟干预项目，制定个性化戒烟指导。热线于2014年12月启动了戒烟干预咨询服务，配有戒烟专员，为吸烟人群提供个体化的戒烟指导，制定戒烟计划，应对戒断症状、预防戒后复吸。目前已有20余名志愿者加入戒烟干预的队伍，并有1名成功戒烟。

三是开通专家热线，提升热线服务质量。2014年，每周四上午9时准时开通热线坐席，邀请各省级医疗卫生机构的知名专家到热线管理中心接听公众的电话咨询。全年共开通专家热线坐席活动32次，接听公众咨询电话400余个，受到了公众的广泛好评。

四是打造立体化的服务平台，集热线、新媒体服务为一体，发布卫生政策、健康相关知识。2014年，微信平台发送图文信息894条，用户2000余人，阅读10.3万人次；微博平台发送图文信息1227条，用户270人，阅读112万人次。服务的覆盖面逐步扩大，影响逐步深入。

五是积极配合卫生行政部门，启动突发公共卫生事件应急响应。针对人感染禽流感等突发性公共卫生事件，12320经经授权后及时在微博、微信上发布疫情和个人预防措施等信息，并培训咨询员，积极应对来电者的咨询。

六是结合主题日，开展现场宣传活动。通过“3.20”主题宣传日、“4.25”全国儿童预防接种宣传日、“健康进社区”（永昌社区）、“12320 健康 沟通 和谐”（玉溪）现场宣传活动等，扩大了知名度和影响力。